Defensa a las personas consumidoras

Estuvimos conversando con Gustavo Astorga, que forma parte del área de Defensa de las Personas Consumidoras de nuestra Defensoría.

¿Qué tareas se realizan en el área?

Tratamos consultas y reclamos sobre servicios como telefonía fija, móvil, internet y compras en general. Asesoramos técnicamente en todo lo referido a la defensa de la persona consumidora, que está contemplado en la “ley de defensa al consumidor”. Realizamos las audiencias que establece la ley.

Desde que comenzó la gestión del defensor Ismael Rins a la fecha, se han tomado alrededor de 5000 audiencias, estamos hablando de un promedio de 60 audiencias por mes en casi 4 años.

Por el actual contexto, hace desde marzo que no se toman audiencias, pero, contestamos las consultas y reclamos a través de todos los medios que habilitó la Defensoría, por la página web, correo electrónico, teléfono y whatsapp. Del mismo modo, cuando abrimos el expediente del reclamo, se lo comunicamos vía mail a las diferentes empresas, a través de sus abogados apoderados. Todo esto, tratando de resolver la problemática lo más rápido posible y con un procedimiento ágil.

La gestión que se hace desde el área es técnicamente simple, pero en la práctica a veces se vuelve un poco más complejo, porque hay infinidad de reclamos, no solo en cantidad, sino también en tipos. Que van desde la compra de un vehículo, electrodomésticos y servicios. Es un abanico bastante amplio. Puede ser, que una persona venga a reclamar puntualmente por la compra de un vehículo o por bienes o servicios. Siempre que esté enmarcado dentro de la compra para consumo final, está contemplado por la “Ley de defensa al consumidor”. Y en ese marco, nosotros tenemos la obligación cómo organismo de intervenir y la ciudadanía, el derecho a que no se vulneren sus derechos en cuanto consumidores y consumidoras

¿Qué reclamos se reciben diariamente?

Planes de ahorro de automotores, descuentos a jubilados de mutuales o de seguros, compras de electrodomésticos, etc. Hemos tenido muchos casos, de personas jubiladas que firmaron una garantía voluntariamente, por la compra de una moto o una bici. Y no saben, que con esa garantía también firman la autorización de descuento del sueldo jubilatorio, en caso de que el titular de la compra no pague. Muchas veces, no saben por qué les descuentan, te dicen: “No, yo no saqué ningún crédito”. Y al final se trata de una garantía. Por eso, hasta que nosotros no lo veamos, no sabemos si trata de un crédito o de una garantía.

¿En la pandemia han cambiado los reclamos?

Puntualmente, han llegado muchos más reclamos enfocados a las compras por internet, por la realidad que nos toca vivir. Esto, tal vez, se deba a qué no se informa debidamente a las personas usuarias de tarjeta de crédito, sobre la modalidad y la forma en que se cobrarían los vencimientos de abril, mayo y junio. Estamos trabajando en el tema con varios reclamos presentados a la fecha.

Y ¿cuánto tiempo llevan estas gestiones?

Normalmente dentro del mes ya estamos dando una respuesta o mínimamente estamos

tomando una audiencia. Con algunas organizaciones, bancos y empresas de servicios resolvemos los trámites en una semana.

En otras entrevistas que fuimos realizando, muchas personas tenían complicaciones con las tarjetas de crédito…

Tenemos muchos reclamos referidos a tarjetas de crédito. Es muy importante que, a la hora de vender el producto, el banco explique de modo claro y para nada engañoso cómo serán las

comisiones y en definitiva los costos de dicha tarjeta. Sobre todo, a las personas jubiladas porque son quienes tienen más dificultad para operar vía home banking, o poder generar un reclamo de modo online.

Y ahora que volvió la atención al público ¿Siguen consultando mucho por los canales virtuales?

Si, nosotros seguimos estando muy activos en esa cuestión. El tema nuestro en particular, exige ver la documental y, a eso se le suma, que atendemos a muchísimas personas jubiladas. Y a ellas, por lo general, les cuesta un poco manejarse a través de internet con todo lo que es la presentación y demás. Pero ahora, en este contexto de pandemia, creemos que es muy importante que las personas, sobre todo las adultas mayores, puedan hacer los reclamos por teléfono o de modo virtual, hoy con WhatsApp se simplifica mucho el envío de la documentación.